Tuotteen laatu
Mitä tuotteen laatu tarkoittaa?
Tuote voi tarkoittaa tavaraa tai palvelua. Tuotteessa nähdään yleisesti olevan useita kerroksia. Kaikilla tuotteeseen sisältyvillä tekijöillä on jonkin asteinen merkitys asiakkaalle. Laatu on yksi erityisen merkittävistä seikoista, joita asiakas ostamaltaan tuotteelta odottaa. Siksi yrityksen tuotteiden laatu on yksi niitä myyvän yrityksen menestymisen edellytyksistä. Tietysti tämä riippuu myös yrityksen käyttämistä kilpailukeinoista. Halpa tuote voi menestyä, vaikka asiakas ei sitä laadukkaaksi kokisikaan. Kuitenkin nykyisessä kiristyneessä kilpailutilanteessa tuotteelta odotetaan usein muutakin kuin edullista hintaa. Tällöin laatuun panostaminen voi olla käyttökelpoinen kilpailukeino. Tarjottavan tuotteen laatutason määrittelyssä tulisi tuntea potentiaalisen asiakaskunnan vaatimukset ja tarpeet, jotta laatu voitaisiin asettaa oikealle tasolle. Tähän liittyvät osittain myös segmentoinnin ja tuotteistamisen käsitteet.
Tuotteen laadun määrittely
Perusajatus tuotteen laadusta on sen soveltuvuus asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin. Laatu ei siis tarkoita pelkästään sitä, mitä asiakas konkreettisesti saa hankkiessaan jonkin tuotteen. Merkitystä on myös asiakaspalvelutilanteella ja sen asiakkaassa herättämistä tuntemuksista. Tämän lisäksi voi vaikutusta olla myös asiakkaan ennakko-odotuksilla ja hänellä tuotteesta olevalla mielikuvalla. Tuotetta ja sen laatua kohtaan olevat odotukset ja tuntemukset tuotteen hankinnan ja käytön jälkeen määrittelevät asiakkaan lopullisen kokemuksen tuotteen laadusta. Mikäli tuote ei vastaa odotuksia, asiakas kokee tuotteen laadun olevan niitä alhaisempi. Toisaalta asiakas voi kokea tuotteen laadun olevan myös odotuksia korkeampi. Nämä seikat vaikuttavat todennäköisesti asiakkaan seuraaviin ostopäätöksiin.
Aineellisen tuotteen ja palvelun laatu
Tuotteen laadun määrittely riippuu tuotteen tyypistä. Aineellisessa tuotteessa korostuvat eri asiat kuin palvelutuotteessa. Aineellisessa tuotteessa olennaisia ovat tuotteen ominaisuudet ja soveltuvuus. Ne ovat yleensä mitattavissa olevia tuotteen ominaisuuksia. Palvelutuotteen laadussa merkityksellistä on palvelun asiakkaalle tuoma hyöty, mutta toisaalta myös palvelutilanteen laatu. Palvelutuotteen laadun määrittelyn osalta hankalaa on sen mittaamisen vaikeus.
Palvelutuotteella ei ole varsinaisia mitattavia ominaisuuksia. Asiasta voi toki pyrkiä saamaan kuvan esimerkiksi asiakaspalvelukyselyillä, mutta kokonaiskuvan muodostaminen niiden perusteella on vaikeaa. Palvelun laatu tulisi joka tapauksessa määritellä ja sitä tulisi kehittää asiakaslähtöisesti, kuten kehitetään myös aineellisten tuotteiden laatua. Asiakas kuitenkin on se, joka tuotteen laatua arvioi ja joka muodostaa mielipiteensä siitä. Palvelun laadun merkitystä ei voi unohtaa myöskään aineellisissa tuotteissa, sillä niidenkin myymiseen ja mahdollisiin myöhempiin toimiin liittyy jollakin tavalla asiakaspalvelu tilanne. Palvelun laatu on siis osa myös aineellisen tuotteen kokonaislaatua.