Kriisiviestinnällä ehkäistään epäilyksiä
Kriisi on ennalta arvaamaton, voimakas, äkillinen yksilöä, yhteisöä tai suurempaa ihmisryhmää koskeva tapahtuma, joka aiheuttaa kaaosta ja järkytystä. Kriisien aikana viestintä on tärkeää. Yhteisten toimintatapojen määrittely ennen kriisejä helpottaa kriisitilanteessa toimimista.
Professori Jaakko Lehtonen on eri yhteyksissä todennut, että kriisi aiheutuu usein harkitsemattomasta tai epäonnistuneesta viestinnästä tai viestinnän puutteesta. Osa kriiseistä aiheutetaan organisaatiossa. Määrältään tai sisällöltään vääränlainen viestintä voi synnyttää kriisin. Kriisiviestinnän avulla pyritään välittämään tietoa yhteisön ulkopuolelle kriisistä. Kriisi ei katoa viestinnän avulla, mutta se ehkäisee turhat epäluulot ja epäilykset.
Suunnitelma
Yhteiset ja yhtenäiset ohjeet kriisien ajan viestinnästä kuuluvat kriisitoimenpiteisiin. Kriisiviestintäsuunnitelmassa määritellään periaatteet, välineet, sidosryhmät eli yhteistyökumppanit ja vastuuseikat. Kriisiviestintäsuunnitelma kuuluu ja pohjautuu yhteisön viestinnän yleiseen ohjeistoon.
Kriisiviestintäsuunnitelmaan on syytä kirjoittaa kuvaillen erilaisista kriisien lajeista, viestinnän erityisistä periaatteista kriisitilanteissa, kohderyhmät eli ne yhteisöt ja henkilöt, joille kriisistä kerrotaan, viestinnän vastuuhenkilöt, ja mahdillinen kriisinhallintaryhmä tulee määritellä. Kriisiviestintästrategia sisältää kriisitilanteen prosessin kuvauksen ja toimintaohjeet kriisitilanteessa. Myös mallit, asiakirjaesimerkit ja informointiohjeet voidaan sisällyttää kriisiviestintäsuunnitelmaan. Suunnitelmaan voidaan määritellä tarkasti myös viestintään käytettävät tilat ja välineet. Yhteisön on syytä tiedottaa yhteistyötahoille kriisin jälkeen.
Todellisessa tilanteessa
Nopea toiminta ja rehellinen viestintä ensimmäisten kriisin tuntien aikana ovat yhteisön maineen ja tarkoituksenmukaisen toiminnan kannalta tärkeitä. Organisaation on pystyttävä välittämään uskottavasti, johdonmukaisesti, eettisesti ja yksilön yksityisyyttä kunnioittavasti viestejä kriisitilanteissa. Viestinnän tulee alkaa kriisin alkuvaiheessa ja päättyä jälkiviestintään.
Kriisitilanteissa ei kaivella lakikirjoja tai –pykäliä tai etsitä syyllisiä saati erikoisasiantuntijoita tilannetta selvittämään. Tyly, kuivakas ja niukka viestintä herättää epäluuloja ja vääristäviä käsityksiä yhteisön tilasta. Kriisitilanteessa ei tule unohtaa nonverbaalisen eli sanattoman viestinnän merkitystä. Kriisiviestintätilanteissa on yhteisön pyrittävä rakentamaan yhtenkuuluvuuden ja turvallisuuden tunnetta. Tällöin tarvitaan aitoa välittämistä ja läsnäoloa sekä tilaa, jossa yksilö voi tulla kuulluksi. Puhetilanteissa on syytä varautua erilaisiin tunnereaktioihin ja tarkkoihin sanavalintoihin.
Ennakointi tärkeää
Kriisiviestinnän suunnitelma koskee kaikkia yhteisön jäseniä, joten sitä ei kannata jättää pölyttymään johonkin lukuisista mapeista. Yhteisön kriisiviestintävalmius ratkaisee sen, miten yhteisö reagoi kriisiin. Kriisiviestintävalmiuteen voidaan liittää viestinnän harjoittelu, koulutus ja resurssien jatkuva ylläpitäminen. Yhteisön pitää kyetä ennakoimaan, varautumaan ja tunnistamaan kriisien tunnusmerkit. Kriisien hallinnassa ja kriisiviestinnässä on kyse yhteisön maineen, kilpailukyvyn, imagon ja tunnettuuden vastuullisesta hoitamisesta. Aiheesta voi lukea lisää muun muassa Elisa Juholinin, Jaakko Lehtosen ja Arto Hendrikssonin teoksista.