Puhelinvaihteenhoitaja tuhosi markkinointiponnistukset!
”Totuuden hetkellä” tarkoitetaan markkinoinnissa hetkeä, jolloin kuluttaja kohtaa tuotteen ja yrityksen. Hänelle on saattanut muodostua positiivinen mielikuva yrityksestä ja sen toiminnasta kaiken sen tiedon ja lupausten perusteella, mitä hänelle on tarjottu mainoksissa, esitteissä, messuilla, kampanjoissa ja kanta-asiakkuusohjelmissa.
Kun kuluttaja asioi yrityksessä ja ensivaikutelma syntyy esimerkiksi epäkohteliaasta puhelinvaihteenhoitajasta, asiakas saattaa olla menetetty. Kuluttajan saama palvelu ei tällöin enää vastaa markkinoinnin tarjoamaa mielikuvaa. Hän ei usko sitä, mitä yrityksestä mainoksissa kerrotaan.
Siksi jokaisen yrityksessä toimivan tulisi periaateessa ajatella olevansa markkinointihenkilö ja vastuussa yrityskuvasta suhteessa asiakkaisiin. Yrityksen menestyminen koituu lopulta työntekijöidenkin hyväksi. Tämä riittää markkinointiosaston perusteluksi henkilökunnalle, miksi tulisi toimia aina kohteliaasti suhteessa asiakkaisiin. Vuosien työ voi tulla romutetuksi yksittäisen asiakkaan kohdalla, kun toiminta ”totuuden hetkellä” ei vastaa sitä, kuinka yritystä on markkinoitu.