Miten suhtaudun asiakkaan antamaan kielteiseen palautteeseen?
Asiakas voi reklamoida aiheellisesti tai aiheettomasti. Kuitenkaan tämä ei saa vaikuttaa siihen, kuinka palaute otetaan vastaan. Vaikkei virhettä olisikaan tapahtunut, asiakas voi uskoa niin käyneen. Silloin asiakas ollaan vaarassa menettää.Reklamaatio on aina arvokasta palautetta yritykselle. Siksi vastaamista asiakkaalle ei saa viivyttää vaan on pyrittävä reagoimaan mahdollisimman nopeasti. Jos virheen tutkiminen vie aikaa, asiakkaalle voi antaa välitiedotteen, jossa kerrotaan tutkimiseen kuluva aika.
Reklamaatioon reagointi
Reklamaation vastauksessa esitetään pahoittelu. Kerrotaan, miten virhettä on selvitetty ja kuka sitä on tutkinut. Kerrotaan, mitä tutkimuksissa on ilmennyt. Jos tuotteessa tai palvelussa on ollut virhe, kerrotaan, mistä virhe on johtunut. Vaikka reklamaatio on aiheeton, ja virhe johtuukin asiakkaan omasta toiminnasta, kerrotaan silti ystävällisesti, mitä on saatu selville. On tärkeää selvittää asia perusteellisesti, vaikka asiakas ei olisikaan oikeutettu korvauksiin.
Tärkeää on kohdella asiakasta ystävällisesti. Asiakas ei koskaan reklamoi turhaan. Reklamaatioon vastaamisen ydin on se, että pyritään saamaan asiakkaan luottamus yritykseen säilymään. Asiakkaalle voi tarjota opastusta silloinkin, kun hän ei voi saada muuta korvausta. Asiakkuuden toivotaan jatkuvan edelleen.